United Airlines

Ein Passagier, der von Atlanta nach Newark reiste, sagte, ein Supervisor von United habe ihn angewiesen, ein T‑Shirt mit der Aufschrift „Bombing kids is not self defense“ zu wechseln oder vom Boarding ausgeschlossen zu werden; er folgte der Anweisung und flog schließlich. United bestätigte, dass der Kunde nach dem Wechsel seines Shirts reiste und verweist auf seinen Beförderungsvertrag bezüglich anstößiger Kleidung. Der Passagier palästinensischer Abstammung reichte eine Beschwerde beim US-Verkehrsministerium ein und konsultiert Anwälte, während Wear the Peace das Shirt als friedliche Aussage bezeichnete und die inkonsistente Durchsetzung der Richtlinie infrage stellte. » Mehr auf yahoo.com

Ein Bundesrichter wies Uniteds Antrag zurück, die Klage von Passagieren abzuweisen, die extra für Fensterplätze bezahlt hatten, aber neben geschlossenen Kabinenwänden saßen. Der Richter befand, dass Ticketbedingungen, Bordkarten und Reservierungsanzeigen, die United als Anbieter von Fensterplätzen auswiesen, ausreichen, um Vertragsverletzungsansprüche weiter zuzulassen. Die Kläger fordern Schadensersatz im Rahmen einer Sammelklage für mehr als eine Million Passagiere und werfen der Airline vor, beim Buchen das Fehlen von Fenstern nicht offengelegt zu haben. » Mehr auf theguardian.com

Auf der Customer Contact Week betonten CX-Führungskräfte, dass grundlegende Serviceprinzipien trotz Ausweitung von AI-gestütztem Self-Service weiterhin entscheidend sind. United Airlines präsentierte ein „Reasonable Department“-Modell — Detect, Route, Resolve, Learn — um atypische Fälle an befähigte Mitarbeiter zu leiten, die Urteilsvermögen und Empathie einsetzen. Die Konferenz machte deutlich, dass AI-Self-Service proaktiv und effizient sein muss und dass Unternehmen Technologie nutzen sollten, um Reibung zu beseitigen, Mitarbeiter zu stärken und jeden Kundenkontakt in Erkenntnisse zur Verbesserung zu verwandeln. » Mehr auf forbes.com